Основы делового этикета

Многие люди считают, что уважительное отношение и дружественный вид достаточны для того, чтобы гарантировать успех делового общения в мире бизнеса. Несомненно, эти ценные качества важны и необходимы, но недостаточны. Бизнес-этикет, к сожалению, не входит в базовое образование, а интеллекта и хорошего чутья порой недостаточно, чтобы справиться с любыми ситуациями делового общения.

Мир делового и гражданского этикета, или просто хороших манер, меняется в течение всего того времени, как люди стали взаимодействовать. Этот процесс продолжается и по сей день.

Так сложилось, что деловой и гражданский этикеты развивались как две параллельные прямые. Гражданский этикет возник во времена рыцарства и до сих пор базируется на правилах поведения одного пола по отношению к другому. С другой стороны, в деловом этикете, несмотря на время, изменения в социальной жизни и воспитании, одна – единственная характеристика всегда оставалась неизменной – поведение в бизнесе основано на ранжировании, не зависящем от пола.

Бизнес- этикет, базируясь на правилах и традициях военной жизни и вобрав в себя значительные элементы корпоративной культуры успешных мировых компаний, создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании. Бизнес – этикет не прихоть, а необходимость. Бизнес этикет необходимо не просто соблюдать, а сознательно использовать. Соблюдение бизнес - этикета – условие карьерного успеха.

Внешний вид и манера держаться при прочих равных условиях являются условием карьерного роста. Манера держаться в сочетании со стилем одежды может на 90% определить отношение к деловому человеку.

Бизнес-этикет – инструмент построения отношений. Соблюдая бизнес-этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас человека, создаете ему удобства, безопасность, комфорт. Ваша культура и ваша хорошая одежда – это возможность сделать скрытый комплимент окружающим: «Вы мне нравитесь, и я хочу Вам понравиться, потому что я уважаю ваше мнение».

Бизнес- этикет – составная часть корпоративной культуры компании. Каждый сотрудник – живая витрина компании. Хотим мы этого или нет – мы составной элемент компании, в которой работаем. Во многих компаниях нормы бизнес – этикета становятся частью корпоративной культуры сотрудников. Если сотрудники компании знают, что недостаточно просто поприветствовать посетителя, нужно еще и встать, когда он входит; если они не забывают представиться и предлагают клиенту сесть – это обязательно будет замечено.

Соблюдение норм этикета формирует постоянство хороших манер и вызывает доверие окружающих. Ваше поведение предсказуемо, с вами безопасно, вы стабильны и профессиональны, вы соответствуете ожиданиям людей и даже превосходите их ожидания.

Основные отличия гражданского и бизнес-этикета

В деловых ситуациях требования гражданского и бизнес - этикета находятся, мягко говоря, в некоторых противоречиях. Чтобы не произошла путаница, всегда держите в уме, что деловой этикет лежит на двух китах – ранжировании и экономии времени. Соответственно, все привилегии, которыми в гражданском этикете должны теоретически пользоваться женщины, в деловом этикете практически переносятся на начальников и клиентов.

Кто первым подает руку:

В гражданском этикете все основано на том, что женщина «царствует», мужчина «рыцарствует», и это прекрасно, а в бизнесе первым протягивает руку для рукопожатия тот, у кого выше должностной статус, либо тот, кто встречает гостей («хозяин территории).

Забудьте на работе, что в гражданском этикете всегда подает руку женщина либо человек старшего возраста.

Всегда вставайте для рукопожатия. Здоровайтесь за руку с клиентами и заказчиками, даже если вы встречаетесь не на работе. Объятия и поцелуи недопустимы.

При прочих равных условиях (если ваша коллега женщина, и вы в одинаковых статусах) работает правило гражданского этикета. А также если коллега значительно старше, то приоритет за ним.

Правило сопровождения

В гражданском этикете при сопровождении женщину рекомендуют пропускать вперед. В деловом этикете впереди идете вы, если встречаете клиента (гость впереди только при условии, что знает вашу рабочую территорию), либо начальник.

Правило дверей

Во-первых, выходящие всегда имеют преимущества перед входящими.

Во-вторых, в деловом этикете первым в дверь входит тот, кто оказался ближе к ней (экономия времени), либо вы можете пропустить начальника (ранжирование).

Если вы идете группой, то будет в высшей степени культурно, оказавшись первым у дверей, пропустить всех.

Правило лифта

Лифт в офисе рассматривается не как помещение с дверями, а как транспортное средство. Отсюда – кто находиться ближе и справа, тот и выходит первым. Если вы заходите в заполненный лифт, то здоровайтесь с находящимися внутри. Стойте максимально лицом к окружающим, при этом не принято окружающих разглядывать. Первыми выходят из лифта те, кто находиться ближе всего к правой части двери.

Семь принципов делового этикета

  1. Принцип устойчивости первого впечатления, в первые минуты общения вам нужно правильно подать только одно: свой статус профессионала.

  2. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес - ситуациях.

  3. Принцип «бесполого сообщества».

  4. Принцип уместности.

  5. Принцип наличия «эмоционального» интеллекта.

  6. Принцип позитивности – если вам нечего сказать положительного, лучше молчать.

  7. Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешайте другим выполнять свои.

Поведение в типичных ситуациях бизнес - общения

Деловые визиты

Прием посетителей или клиентов является типичной ситуацией делового общения, в которой вы можете выступать в качестве принимающего либо наносящего визит. Самые первые минуты ритуала встречи считаются самыми важными. Наилучший путь быстро узнать, знает ли сотрудник бизнес- этикет и умеет ли его применять, - это посмотреть, как он встречает клиентов и каков он сам в роли посетителя.

Как принимать посетителей и клиентов

Если вы находитесь за рабочим столом: встаньте, обойдите стол, протяните руку для рукопожатия, предложите посетителю сесть.

Если вы встречаете гостя в холле: будьте на месте встречи вовремя, подойдите, поздоровайтесь и представьтесь, проведите клиента в офис, время разговаривать настанет, когда вы оба сядете.

Когда вы наносите деловые визиты

Вам всегда будут рады, если вы будите создавать у хозяина кабинета чувство значимости, и помещать на первое место вашего визави.

Правила, которые необходимо соблюдать:

  • Не входите в комнату, если интересующий вас человек разговаривает по телефону, или у него посетитель, или отсутствует в кабинете.

  • Спрашивайте о наличие времени для вас, не садитесь, если визит непродолжителен.

  • Оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что пришли надолго.

  • Не трогайте то, что на столе.

  • Вешайте свой плащ на спинку стула или общую вешалку.

  • Дожидайтесь предложения сесть, если не предлагают, то можно сесть самому, но не стоять.

  • Подождите, пока на вас посмотрят, потом начинайте говорить.

  • Держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол, дамскую сумочку можно повесить на предложенный стул.

  • Главное, не производить впечатление суетливости, чтобы не падали перчатки, шарф, зонт, и т.п. уберите все ненужное сразу или в портфель, сумку, или повесьте на вешалке.

  • При визите клиенту сидите прямо, не разваливайтесь и не сидите на краю стула. Подавайте визитную карточку уверенным жестом. Подготовьте заранее визитную карточку, блокнот, ручку. Иначе в самом начале встречи будете выглядеть излишне суетливым.

Представление

Представление, рукопожатие и обмен визитками – обычный порядок при встрече в деловом мире. Главное – старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем просто проигнорировать человека.

1. Младший по рангу представляется первым («Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник»).

2. Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу («Г-н старший начальник, разрешите вам представить г-на младшего начальника»).

3. Исключение - клиент. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим, чем клиент.

4. Называйте полностью имя, отчество и фамилию каждого человека.

Как представить себя

не стесняйтесь, но и не будьте навязчивым, поэтому представляйтесь в следующих ситуациях:

  • когда вы попали на деловую встречу, где вас никого не знаете;

  • когда вас никто не представляет;

  • за едой, если рядом незнакомый человек;

  • если чувствуете, что ваше имя забыли.

Не принято самому при представлении называть собственные регалии, но можно определить род деятельности и причины нахождения в данном месте.

Рукопожатие

Единственная допустимая форма разрешения телесных прикосновений для деловой жизни – это рукопожатие. Именно оно растворяет барьеры.

Определенные правила особенно важно соблюдать при первой встрече. Регулируйте силу пожатия и длительность. Не допускайте, чтобы ваше пожатие было слишком сильным, с другой стороны, оно не должно быть слишком вялым. Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь, смотрите в глаза, а не в сторону или другого человека.

После представления, крепкое рукопожатие, но без боли; одинаковое на протяжении 2-3 сек, 2-3 встряхивания; всегда будьте готовы, то есть правая рука должна быть свободна; ладонь ровная, боковая проекция, пальцы сомкнуты, большой отведен; лучше незаметно прикоснуться к брюкам, чем подавать потную руку.

При рукопожатии избегайте неправильных жестов: подергивания ногой, переминания; не теребите лицо, особенно в области носа и рта.

Общение с подчиненными и коллегами

Хорошие манеры – это, в первую очередь, такой подход, который подразумевает хорошее отношение к людям, умение заботиться о них. Самое главное, что нужно держать в уме:

  • благодарить публично, критиковать наедине;

  • отмечать хорошие идеи и вклады в общее дело, пишите поощрительные записки;

  • воспитывайте командный дух – ведь ваш персонал представляет вашу компанию вашим клиентам;

  • когда даете инструкции и пояснения, убедитесь, что сотрудники все поняли, с помощью вопроса: «А теперь, пожалуйста, объясните мне…»

  • Будьте сами примером в требуемом поведении.

  • Не делайте обобщений при замечаниях.

Важно знать, о чем не принято спрашивать, если вы всего лишь коллеги.

Люди иногда задают глупые или неприличные вопросы. Например: «А почему у вас нет детей?» Или: «Если не секрет, сколько ты получаешь?» Не сердитесь и не читайте лекцию о хороших манерах. Вы имеете право просто проигнорировать такой вопрос и продолжить разговор о делах. Если же вас опять спрашивают об этом, мой совет – посмотрите чуть дольше обычного прямо в глаза и скажите: «Думаю, мне не обязательно отвечать».

В ситуации, когда при вас обвиняют вашего отсутствующего друга, попробуйте сказать следующее: «Я не думаю, что это правда».

Если кто-то на работе забеременел, сделал косметическую операцию, резко похудел или растолстел, все, что вы можете сказать, - это что-то вроде: «Вы хорошо выглядите сегодня». Только если коллега сам добровольно предлагает эту тему для разговора, то можете задать несколько вежливых вопросов.

Если кто-то отпускает вульгарные или сексуальные шутки, советую сказать: «Мне это не интересно» - и уйти. А если вы этого не сделали сразу, посмотрите комедианту в глаза и скажите: «Я не думаю, что это смешно». Если человек допускает замечания, дискредитирующие кого-либо по полу, возрасту, нации и религии. В таком случае дайте ему знать, что он переходит все границы.

Избегайте обсуждений в следующих областях:

  • плохие новости, такие как авиакатастрофы и онкологические заболевания;

  • принадлежность к определенной религии;

  • политические крайности;

  • ваше здоровье, хорошее или плохое;

  • ваше продвижение по службе или отсутствие его;

  • ошибки других;

  • стоимость вещей;

  • спортивные клубы (достоинства и недостатки).

Не спрашивайте и не отвечайте:

  • о возрасте человека, если ему за 30;

  • о лишнем либо недостаточном весе, косметических операциях;

  • о беременности, либо причинах долгого отсутствия детей;

  • при отсутствии супруги на званом вечере допустимо спросить не более, чем: «А как Елена Александровна?»

  • избегайте также всех вопросов, касающихся судебных дел, развода, сексуальной жизни, серьезных заболеваний.

О чем можно говорить с коллегами

  • об интересных и веселых фильмах, которые вы посмотрели;

  • последние достижения в области спорта;

  • последние достижения промышленности;

  • о новых хороших ресторанах;

  • новые спектакли и выставки;

  • знаменитости, которые собираются посетить ваш город;

  • обсуждение интересных прочитанных книг.

Поведение на совещаниях и деловых встречах

Когда вы сели за стол, пожалуйста:

  • не крутите ручку, не рисуйте в блокноте, пишите только по делу;

  • не снимайте резинки с карандашей, не крутите скрепки, не переворачивайте постоянно листочки записной книжки;

  • не жуйте резинку, не сосите конфет, даже специальных мятных, если только вы не кашляете;

  • не спрашивайте кофе и минеральной воды, пока не предложат, если на столе напитки и еда, избавьтесь от них поскорее. Ваше место заседаний должно быть чистым – насколько возможно;

  • показывайте свою энергию и вовлеченность. Совещание – это хорошее место, чтобы продемонстрировать, что вы один из игроков команды.

Во время заседаний управленческих кадров существует неписаное правило о том, что нельзя садиться до прибытия особы высшего ранга. Только после того, как такой или такая особа прибудет и подаст знак (вербальный или невербальный), могут садиться все остальные.

Использование мобильного телефона в общественных местах

Телефонный разговор должен слышать только тот, кому звонят. Держите в голове эту концепцию, когда пользуетесь мобильным телефоном.

  • используйте свой мобильный телефон в общественном месте, только тогда, когда это абсолютно необходимо;

  • если вы не ожидаете важного звонка, выключите свой мобильный телефон, находясь на деловой встрече, совещании. Лекции, а так же в храме, театре, ресторане. Либо ставьте телефон в положение «вибрация без звука»;

  • если вам абсолютно необходимо держать ваш телефон включенным на деловой встрече, предварительно скажите об этом коллегам;

  • если вам необходимо позвонить в течение публичной встречи, либо в ресторане, отойдите в уединенное место;

  • говорите как можно тише, если все - таки рядом есть люди;

  • только в экстренных случаях можно попросить телефон взаймы у другого.

Кратко о визитной карточке

Основные виды визиток:

1. Корпоративная визитная карточка используется в основном в рекламных целях компаниями или торговыми организациями. В ней указываются только название фирмы, ее адрес и телефоны.

2. Деловая визитная карточка предназначена для деловых встреч. На ней следует указать имя, отчество, фамилию владельца, занимаемую должность, логотип и название фирмы, которую он представляет, служебный адрес, телефон, факс, е-mail, адрес сайта. Представители творческих профессий (и только они) могут поместить на деловой визитной карточке и домашний телефон, если они работают дома.

3. Визитная карточка для коротких (по времени) встреч или «представительская» используется преимущественно на переговорах. На ней стоят только фамилия, имя и отчество владельца. За столом переговоров эти визитные карточки располагают перед собой.

4. Светские визитные карточки мужская и женская.

Личная мужская визитная карточка, так же как и женская используется при более близком знакомстве. В ней наряду с фамилией, именем и отчеством и занимаемой должностью, можно указать все свои регалии и научные степени, а так же домашние координаты.

Личная женская визитная карточка от личной мужской карточки отличается только тем, что в ней допускается использование курсива (в других – нет).

5. Семейная визитная карточка (или гостевая) рекомендуется для знакомства на отдыхе. На ней пишут фамилию, имена и отчества супругов, их адрес и телефон.

Задача любой визитной карточки – информировать о существовании ее хозяина, но чаще – о наличии той или иной фирмы, которую этот человек представляет. Поэтому она должна производить благоприятное впечатление. Чем выдержаннее и скромнее визитная карточка – тем значительнее она выглядит. При условии хорошего качества бумаги.

Стандартный размер 90 на 50 миллиметров, и не стоит его увеличивать, иначе она не войдет в стандартную визитницу.

При изготовлении визитной карточки лучше не экспериментировать с цветом. Хотя и не обязательно придерживаться классической черно-белой гаммы. Вполне допустимы темно-синий и темно-серый цвета для шрифта – они приняты в деловом мире. Для основного фона подойдут и легкие оттенки с налетом серого или кремового. Так же при оформлении деловой визитной карточки избегайте помещать цветной фон за логотипом.

По центру деловой визитки принято указывать фамилию, имя и отчество владельца. По дипломатическому протоколу сначала пишется имя и отчество, затем – фамилия. Ниже – занимаемую должность и место работы. Это классический вариант. В деловом мире принято сначала писать фамилию, потом имя и отчество, а так же помещать название организации сверху. По деловому протоколу логотип фирмы размещают в левом верхнем углу, служебный адрес – в левом нижнем, служебные телефоны и факсы – в правом нижнем углу, сюда же помещаются e-mail и путь к web-странице.

Обмен визитными карточками

Обмениваться визитными карточками рекомендуется при первом знакомстве. При встрече деловые люди устанавливают зрительный контакт, потом здороваются, представляются, обмениваются рукопожатиями и только после этого – визитными карточками. Обмен визитными карточками следует сопровождать низким поклоном. Причем, если руку первым протягивает старший по рангу, либо по возрасту, то визитную карточку первым подает младший, но особой строгости тут нет. Кто больше заинтересован в продолжении знакомства, тот и инициатор. Однако в любом случае в ответ на протянутую визитную карточку вы должны поделиться своей: будет очень не по - деловому, если у вас вдруг ее не окажется. Получив визитную карточку, не забудьте поблагодарить партнера, прочтите вслух его имя, отчество и фамилию, чтобы быть уверенным в их произношении. К тому же это поможет сразу наладить контакт – люди любят, когда их называют по имени. Обладатели сложных имен бывают вам невероятно признательны, если вы приложили усилия, чтобы произнести имя правильно. Можно предложить следующую фразу: «Извините, я не совсем уверен, как произнести ваше имя, не могли бы мне помочь?»

Если вы не кладете визитную карточку перед собой, а хотите убрать ее в присутствии владельца, то положите ее в достойное место. Ни в коем случае не засовывайте ее в задний карман брюк. Не сгибайте ее на глазах владельца, ничего на ней не записывайте. Относитесь к ней как к частичке пространства человека, который с вами ее поделился.

Правила обмена визитками

1. При обмене деловыми визитными карточками между мужчиной и женщиной в деловом сообществе придерживаются общепринятых по деловому этикету правил: первым подает визитную карточку тот, кто младше по рангу или в случае одинаковой должности, значительно младше по возрасту (пол в данном случае не имеет никакого значения).

2. При обмене личными визитными карточками нет каких – либо жестких правил, первым дает визитку тот, кто больше заинтересован в налаживании контакта.

3. Если вы принимаете иностранную делегацию, то первыми визитные карточки подает принимающая сторона: сначала обмениваются главы делегаций, потом – все остальные.

4. Обмениваясь на международном уровне, всегда подавайте визитную карточку правой рукой. Есть страны, где любое действие левой рукой считается неприличным и оскорбительным.

5. Если вы чувствуете, что человек совсем вами не интересуется, не навязывайте ему свою визитную карточку.

6. Никогда не обменивайтесь визитными карточками за обеденным столом, если вас никто не представил, представьтесь устно.

Избранные посты
Недавние посты
Архив
Поиск по тегам
Я в соцсетях

Добавляйтесь в друзья, пишите любые вопросы и предложения :) 

  • Моя старница ВК
  • Instagram Social Icon
  • Instagram
Поделиться постом на ВК

Свяжитесь со мной

  • White Vkontakte Icon
  • White Instagram Icon
  • White YouTube Icon
  • Google+ Иконка Белый
  • White Facebook Icon
Я с удовольствием отвечу на все вопросы. Пожалуйста, звоните, пишите в WhatsApp или заполните форму.

©2009-2020 АННА МОРОЗОВА